📖 Guía Única de Resolución de Problemas y Errores (Troubleshooting)

Manual de Usuario ID: troubleshooting-semantico

¿Dónde está en el sistema?: Menú principal → Ayuda → Resolución de Problemas
¿Quién lo usa?: Cajeros, Mozos, Cocineros, Encargados y Dueños de local

🎯 ¿Para qué sirve esta guía?

Esta es la guía definitiva de soluciones a problemas en PaxaPOS. Si en la pantalla te aparece un mensaje de error, si una impresora no saca ticket, o si la pantalla de la cocina no recibe los pedidos, buscá acá el error exacto. Cada problema tiene su enlace directo que podés copiar y enviar a tu equipo o a soporte técnico.

🔑 Requisitos antes de revisar un error

  • Tener acceso a la pantalla donde ocurrió el problema (celular, tablet, computadora o POS).
  • Verificar que el equipo esté encendido y conectado a la red Wi-Fi o cable de red del local.
  • Verificar que la caja tenga un Turno Abierto con usuario activo.

🚨 Índice Directo de Errores Comunes

Toca cualquier error para ir directamente a su solución:

🛠️ Matriz de Solución de Errores

1. Error de Facturación Electrónica ARCA / AFIP (ERR_AFIP_TIMEOUT)

¿Qué ves en la pantalla? ¿Por qué sucede esto? Pasos sencillos para solucionarlo ¿Cómo comprobar que se arregló? ¿Qué decirle a Soporte Técnico si no se soluciona?
"Error de comunicación con ARCA/AFIP" o "AFIP Timeout (5000ms)" El servicio del gobierno (ARCA/AFIP) está demorado o el local se quedó momentáneamente sin internet. 1. Revisá que la computadora o tablet tenga internet (abriendo cualquier página web en el navegador).
2. Esperá 1 minuto y tocá el botón Reintentar Facturar.
3. Si el sistema te ofrece emitir Comprobante X / Ticket Interno, aceptalo para no demorar al cliente. La factura quedará guardada para enviarse automáticamente cuando vuelva el servicio.		 En el menú Finanzas → Facturación AFIP → Tickets Fiscales (o en el histórico de Ventas → Salón de Ventas), verás que el ticket cambia al estado Facturado con su número de CAE. "Hola Soporte, me sale error de AFIP al facturar. Ya revisé que tengo internet en el local pero sigue rebotando las facturas en pendientes."

2. La pantalla de cocina (KDS) no recibe los pedidos (KDS_DISCONNECTED)

¿Qué ves en la pantalla? ¿Por me sucede esto? Pasos sencillos para solucionarlo ¿Cómo comprobar que se arregló? ¿Qué decirle a Soporte Técnico si no se soluciona?
Mensaje rojo "Pantalla de cocina sin conexión" o los mozos envían comanda y no aparece en el monitor de cocina. Se interrumpió el cable de red o la conexión Wi-Fi entre la tablet/pantalla de la cocina y el sistema central del restaurante. 1. En la pantalla de la cocina (Comandero → General → Comandas Activas), tocá el botón Recargar Pantalla o reiniciá la aplicación de la tablet.
2. Verificá que la tablet o TV de la cocina esté conectada al Wi-Fi del local.
3. Desde la administración, verificá en Menú principal → Comandero → General → Puestos de Comanda que el monitor esté bien asignado.		 En la esquina superior de la pantalla de cocina (Comandero → General → Comandas Activas) aparecerá un punto verde con la leyenda Conectado en Vivo. Hacé una comanda de prueba desde la caja para ver si aparece. "Hola Soporte, la pantalla de cocina no recibe comandas. Ya reiniciamos la tablet y el Wi-Fi, pero sigue apareciendo el cartel rojo sin conexión."

3. El Posnet / Terminal Payway no responde (PAYWAY_TERMINAL_OFFLINE)

¿Qué ves en la pantalla? ¿Por qué sucede esto? Pasos sencillos para solucionarlo ¿Cómo comprobar que se arregló? ¿Qué decirle a Soporte Técnico si no se soluciona?
"No se pudo conectar con la terminal Payway" o "Cobro cancelado por tiempo de espera". El posnet físico está apagado, sin batería, fuera de la base cargadora o desconectado de la red Wi-Fi. 1. Verificá que el Posnet Payway esté encendido y con pantalla activa.
2. Si es por Wi-Fi, asegurate de que tenga señal.
3. En PaxaPOS (Ventas → Salón de Ventas), tocá Reintentar Cobro con Payway.
4. Si requerís verificar la terminal o realizar cobro manual, consultá Menú principal → Medios de Pago → Prisma Payway → Terminales de Pago (o Transacciones Payway).		 Al presionar Cobrar, la terminal Payway se iluminará automáticamente pidiendo que el cliente acerque o pase su tarjeta. "Hola Soporte, PaxaPOS no se envía a la terminal Payway. Ya reiniciamos la terminal pero el sistema no se conecta al posnet."

4. La impresora de comandas o de tickets no imprime (PRINTER_NOT_FOUND)

¿Qué ves en la pantalla? ¿Por qué sucede esto? Pasos sencillos para solucionarlo ¿Cómo comprobar que se arregló? ¿Qué decirle a Soporte Técnico si no se soluciona?
Cartel en rojo "Error al enviar a impresora" o la comanda queda en estado enviando sin salir en papel. La impresora se quedó sin papel, tiene la tapa abierta, el cable de red/USB se desconectó, o el programa Fiscalberry de la caja se cerró. 1. Revisá que la impresora tenga rollo de papel térmico colocado correctamente y la luz esté en verde.
2. Revisá que el cable de energía y red/USB estén bien firmes.
3. Verificá la configuración en Menú principal → Configuración → Impresoras → Impresoras (y Config de Impresión).
4. Tocá el botón Reimprimir Comanda en PaxaPOS.		 La impresora emitirá un pitido o sacará inmediatamente el ticket de prueba/comanda reintentada. "Hola Soporte, la impresora de cocina no saca papel. Tiene rollo nuevo y luz verde, pero desde PaxaPOS nos dice 'Impresora no encontrada'."

5. No puedo cerrar la mesa porque da error de Turno o Caja (NO_OPEN_SHIFT)

¿Qué ves en la pantalla? ¿Por qué sucede esto? Pasos sencillos para solucionarlo ¿Cómo comprobar que se arregló? ¿Qué decirle a Soporte Técnico si no se soluciona?
"No se puede emitir cobro: No existe un turno abierto para este cajero/operador". Intentás cobrar una mesa o registrar una venta sin haber abierto primero el turno o la caja diaria con tu usuario. 1. Dirigite a Menú principal → Finanzas → Caja → Arqueos de Caja.
2. Ingresá el monto de dinero inicial (monto de cambio o caja chica) y tocá Abrir Turno.
3. Regresá a Ventas → Salón de Ventas y presioná Cobrar nuevamente en la mesa correspondiente.		 El sistema te dejará ingresar a la pantalla de cobro y seleccionar los medios de pago (efectivo, débito, MP) sin mostrar el cartel de bloqueo. "Hola Soporte, intento cobrar una mesa y me dice que no hay turno abierto, pero ya hice la apertura de caja hoy temprano."

6. MercadoPago QR no genera el código en la pantalla (MP_QR_GENERATE_ERROR)

¿Qué ves en la pantalla? ¿Por qué sucede esto? Pasos sencillos para solucionarlo ¿Cómo comprobar que se arregló? ¿Qué decirle a Soporte Técnico si no se soluciona?
"Error al generar código QR de MercadoPago" o la pantalla gira infinitamente cargando el QR. La cuenta de MercadoPago del restaurante requiere revalidación o hubo un microcorte de internet en la caja. 1. Tocá el botón Cancelar en la ventana de cobro.
2. Verificá que la computadora tenga internet.
3. Seleccioná nuevamente Cobrar con MercadoPago QR.
4. Si el problema persiste, revisá la vinculación en Menú principal → Medios de Pago → General → Configuración de Procesadores (o en Configuración → Sistema → Módulo Delivery / MercadoPago).		 Aparecerá en la pantalla el código QR cuadrado con el monto exacto de la cuenta listo para escanear. "Hola Soporte, al elegir cobro con QR MercadoPago se queda cargando y dice error de token o vinculación."

7. Error de credenciales o clave incorrecta al iniciar sesión (AUTH_INVALID_CREDENTIALS)

¿Qué ves en la pantalla? ¿Por qué sucede esto? Pasos sencillos para solucionarlo ¿Cómo comprobar que se arregló? ¿Qué decirle a Soporte Técnico si no se soluciona?
"Usuario o contraseña incorrectos" o "PIN de acceso inválido". Se ingresó una letra en mayúscula sin querer (bloq mayús), un espacio extra o el PIN numérico no coincide con el perfil del usuario. 1. Verificá la tecla Bloq Mayús de tu teclado.
2. Escribí tu nombre de usuario y contraseña lentamente.
3. Si usás ingreso por PIN de 4 dígitos, asegurate de seleccionar tu nombre de la lista de operadores primero.
4. Si olvidaste tu clave, pedile al Administrador que te asigne una nueva ingresando a Menú principal → Configuración → Acceso/Seguridad → Usuarios del Sistema (o Usuarios con PIN).		 Al colocar los datos correctamente, el sistema ingresará de inmediato al mapa de ventas o panel principal. "Hola Soporte, se me bloqueó la clave de mi usuario administrador y ningún encargado puede ingresar para blanquearla."

8. El reloj de fichaje o cámara no reconoce al empleado (FICHAJE_FACE_NOT_MATCH)

¿Qué ves en la pantalla? ¿Por qué sucede esto? Pasos sencillos para solucionarlo ¿Cómo comprobar que se arregló? ¿Qué decirle a Soporte Técnico si no se soluciona?
"Rostro no identificado, intente nuevamente" o "Error de cámara en aplicación Fichaje". Poca iluminación en el área del reloj de fichaje, uso de gorras/barbijos, o la lente de la cámara de la tablet está sucia. 1. Limpiá suavemente la cámara frontal de la tablet con un paño seco.
2. Ubicate de frente a la pantalla con buena luz en el rostro (evitá sombras fuertes).
3. Si el sistema no reconoce tu rostro tras 2 intentos, usá la opción Ingresar con Legajo y PIN.
4. Informale al encargado de RRHH para verificar los datos en Menú principal → RRHH → General → Empleados (o los horarios en Configuración → Fichaje → Tipos de Jornada / Horarios).		 La pantalla emitirá un sonido de confirmación verde mostrando la hora exacta de ingreso/egreso registrada. "Hola Soporte, la tablet de fichaje de empleados se queda con la cámara en negro y no permite fichar."

📞 ¿Cómo comunicarse con el Soporte Técnico de PaxaPOS?

Si realizaste los pasos sugeridos y el problema persiste, comunicate con nuestro equipo de atención:

  • 📱 WhatsApp de Soporte: +54 9 11 XXXX-XXXX (Atención prioritaria para locales en servicio).
  • 📧 Correo Electrónico: soporte@paxapos.com
  • 📋 Datos que tenés que tener a mano antes de llamar:
    1. Nombre de tu local gastronómico (Tenant/Comercio).
    2. ¿Qué pantalla o impresora está fallando?
    3. El nombre del error o la foto del cartel que ves en la pantalla.
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